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【2023年版】コミュニティマーケティング完全ガイド

Doorkeeper スタッフ
Doorkeeper スタッフ

2023年3月16日

(※この記事は、2023年3月16日に更新されました。)

近年注目されているマーケティング手法の一つに、「コミュニティマーケティング」があります。

これは潜在顧客を発掘して顧客へと導くマーケティング手法とは異なり、顧客との関わりを通じて潜在顧客をつかんでいくという新しい手法です。

コミュニティマーケティングを導入している企業も増えていますが、

「もっと費用対効果の高いマーケティングを行いたい」

「コミュニティを構築するにはどうしたらいいのだろう」

と悩んでいる方も多いでしょう。

そこでこの記事では、コミュニティマーケティングを導入するメリット、注意点、成功事例などについて詳しく解説していきます。

ぜひうまく取り入れて、マーケティング力を高めましょう。

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コミュニティマーケティングとは?

コミュニティマーケティングとは、その名の通り「コミュニティを活用したマーケティング手法」です。

コミュニティの中心にいるのは自社商品やサービスの既存顧客で、メンバー同士で情報交換や気軽な会話を行います。

企業は、コミュニティを通して得る情報や既存顧客の声を商品やサービスの改良または開発などに活用することができます。

Salesforceの行った調査では、84%の顧客

「単なる数字ではなく、1人の人として接してもらうこと」は、

ビジネスの成功の鍵であると回答しました。

つまり、顧客は質の高い商品やサービスだけを求めているのではなく、

企業やブランド、そしてユーザー同士の人間的な繋がりも評価していることがわかっています。

コミュニティマーケティングの目的2つ

商品のファン

企業がマーケティングとしてコミュニティを立ち上げる目的は、大きく分けて2つあります。

1. 顧客満足度を高め、自社商品のファンになってもらう

2. ファンとの関わりを通じて新たな顧客をつかむ

つまりコミュニティマーケティングを行うことで、コミュニティを通じて自社商品やサービスのファンを育てることができます。

ファンを育てることで、新規顧客の獲得にもつながっていきます。

コミュニティマーケティングと従来のマーケティングの違い5つ

ここで、マーケティング手法の1つであるコミュニティマーケティングは、従来のマーケティングとは具体的に何が違うのかをみていきましょう。

1. マーケティングのターゲット


既存顧客

コミュニティマーケティングのターゲットは、「既存顧客」です。

一方で、従来のマーケティングがターゲットにしているのは、新規顧客開拓です。

しかしコミュニティマーケティングは、新規顧客の獲得に繋がらないというわけではありません。

2. マーケティングの目的


顧客満足度を上げる

先ほども述べたように、コミュニティマーケティングの目的は、

・既存顧客を維持する
・ユーザー体験を向上させる
・顧客満足度を上げる

が主に挙げられます。

一方で、従来のマーケティングの目的は、

・新しい見込み顧客に見つけてもらうこと
・製品や企業の認知度を上げること

など新しい顧客に集中しています。

3. エンゲージメントのレベル


ユーザー同士の関係

コミュニティマーケティングは、コミュニティの参加者やユーザーコミュニティのユーザー同士が交流するため、より自分ごと化しやすくエンゲージメントが高くなる傾向があります。

一方で、従来のマーケティングは世間一般を対象にしています。

そのため、例えば広告が目にしたからといって製品やブランドに興味を示す訳ではありません。

4. ユーザー同士の関係


ユーザーのつながり

コミュニティマーケティングは、顧客と企業またはブランド間の関係を作ることも目的としていますが、一番は、コミュニティ内のユーザー同士が交流することでコミュニティを構築していくことが目的です。

一方、従来のマーケティングは、顧客同士の関係性に焦点を置いていないケースがほとんどです。

5. 顧客の声


顧客の声

コミュニティマーケティングの大きなメリットの一つは、顧客の声を商品の開発や改良に活用することができる点です。

そのため商品やサービスを発売する前に既に顧客の声を取り込むことができます。

一方、従来のマーケティングであれば特に広告は企業が設計した製品を世間一般の人に気に入ってもらうことが目的です。

参考:コミュニティマーケティングとは?意味、重要性、コツ

コミュニティマーケティングのメリット5つ

コミュニティのメリット

たくさんあるメリットの中でも、本記事では主に5つのメリットをご紹介します。

1. ユーザーインサイト(ユーザーの声)が取得しやすい


1つめのメリットは、ユーザーの声(ユーザーの本音や潜在ニーズ)を取得しやすくなることが挙げられます。

コミュニティ内のユーザーは、アンケートをお願いされる顧客と違い、積極的に商品・サービスに対する意見を発信します。

商品開発や改善に利用できるほか、顧客側も不満に思っていた部分が改善されるので、商品に対する満足度は上がります。

その結果、よりその商品のファンになり、より積極的に意見を出してくれるようになります。

さらに、コミュニティを活用した場合、ユーザーインサイトの取得にかかるコストや時間を大きく削減できるのに加え、

顧客同士の何気ない会話のなかから、新たなユーザーインサイトを見つけることも可能です。

企業と顧客の距離が近いコミュニティだからこそ、こうしたメリットが得られるのです。

2. 顧客ロイヤリティが高まる


2つめは顧客ロイヤリティ(商品やサービスに対する信頼・愛着)が高まることです。

顧客ロイヤリティが高い方は、商品のリピート購入や友人への口コミ紹介など、積極的に企業を支援してくれます。

商品・サービスの「ファン」と言い換えることもできますね。

顧客ロイヤリティを高める方法はいくつかあります。

・顧客の声や意見を聞く
・顧客のデータ管理を行って改善方法を探る
・顧客との接点を増やし、よい顧客体験につなげる

つまり顧客と直接やりとりが可能なコミュニティをうまく活用すれば、顧客ロイヤリティの向上が期待できるのです。

3. LTVの向上


また、LTV(顧客生涯価値)が上がることも大きなメリットといえます。

LTVが高い顧客とは、長い間継続して商品を使ってくれている顧客のことです。

顧客ロイヤリティが高ければLTVも高くなるので、コミュニティをうまく活用すればLTVの向上にもつながります。

また新規顧客を増やすにはコストがかかりますが、既存顧客のLTVを向上させるためのコストはそれよりも少なく済むでしょう。

新規顧客の開拓も必要ですが、既存顧客を大切にしてLTVを向上させるというのも、企業が大切にしたいマインドセットですね。

4. カスタマーサポートのコスト減


4つめのメリットは、カスタマーサポートにかかるコストを削減できることです。

コミュニティ内では顧客間のやりとりも多く、商品に対する質問・回答や情報交換も行われます。

そのためカスタマーサポートに問い合わせなくても、コミュニティ内で解決するケースは多いのです。

するとカスタマーサポートの負担が減るので、その分のコストを別の部分に回せます。

5. マーケティングのコスト削減


特にユーザーコミュニティの場合、コミュニティ内の既存顧客が頻繁に製品やサービスに対しての意見を届けてくれます。

そのため、マーケットリサーチかける費用の削減につながります。

顧客のニーズなども同様です。

さらに、既存顧客のニーズに応えた製品やサービスを提供し続けることで、顧客満足度が上がり、顧客が口コミやレビューを通して発信してくれることで、単なる広告よりも説得力のあるプロモーションを行うことができます。

関連記事:【成功事例7選】オンラインコミュニティの種類やメリットを徹底解説!

コミュニティをベースにしたマーケティング戦略の例5つ

コミュニティマーケティング戦略

ここでは、具体的にどのようなキャンペーンがコミュニティベースのマーケティングと相性が良いのかをご紹介します。

1. アドボカシープログラム


アドボカシープログラムとは、顧客の協力や支援に対してのリワード(報酬)を設定し、ブランドや企業に代わって商品やサービスの良さや正直な意見を世間に伝えてもらう仕組みのことです。

例えば、ホットペッパーなどでレビューを書くとポイントやクーポンなどをもらえることがありますが、それらもアドボカシープログラムの一種です。

このプログラムに力を入れているコミュニティの中には、VIPクラブやアドボカシープログラムの代表委員会まで設置しているところもあります。

それほどアドボカシーというのは、効果的なマーケティング手法であるということです。

2. オンラインプラットフォーム


「オンラインプラットフォーム」とは、ユーザーコミュニティ(例:レゴ)やFacebookグループ、ニッチな情報ウェブサイト(例:Japan Bound)などの「デジタルなスペースに存在するコミュニティ」のことを指します。

このオンラインプラットフォームコミュニティにおいて、企業が主導権を握ってはいけません。

あくまでもコミュニティに参加しているユーザーが積極的にユーザー同士の関係を築く場所でなければ、ユーザーコミュニティを構築することは難しいでしょう。

3. 社会的な運動をサポートする


コミュニティを用いたマーケティングのキャンペーンで非常に効果が高いとされるのは、ポジティブな社会運動をサポートするものです。

例えば、地球温暖化や環境汚染などに配慮したキャンペーンを行うことで、そのような社会問題に強い問題意識を抱くユーザーの信頼を得ることができます。

4. イベントを開催する


イベントを開催することで、コミュニティ内の文化や伝統を創り上げていくことができます。

リアル会場でのイベントは特に、ユーザー同士の交流が活性化されるため、効果的とされています。

しかし、イベントの開催には労力と費用がかかるため、意味のあるイベントを開催するためにも、

事前の計画が非常に大切です。

5. プレゼントを配布する


プレゼントは、コミュニティメンバーのロイヤルティを向上させるのに効果的な手段とされています。

一般的なプレゼント配布のキャンペーンでは、ポイント制を導入し獲得したポイントによってブランドや企業オリジナルの商品やサービスを受け取ることができます。

例えば、スターバックスでは商品を購入するごとにスターを貯めることができ、貯まったスターでドリンク、フード、スターバックスグッズなどと引き換えることができます。

参考:コミュニティベースドマーケティングの戦術と事例を紹介

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コミュニティマーケティングの成功事例2つ

1. Amazon Web Services のユーザーコミュニティ


JAWS-UG

コミュニティをマーケティングに活用することに成功した代表的な成功事例として

JAWS-UG(AWS User Group – Japan)」が挙げられます。

JAWS-UGは、Amazon Web Services(AWS)が提供するクラウドコンピューティングを利用する人たちのユーザーコミュニティとして、成長を続けています。

このコミュニティの活動内容は、開催されるイベントでの交流を通じて個人では得られない知識や経験を共有することです。

誰でも平等にアクセスができるクラウドコンピューティングのユーザーコミュニティとして、異なるバックグラウンドや国の人たちと楽しく交流することがミッションの一つになっている素敵なコミュニティです。

2. Legoのユーザーコミュニティ


LEGO IDEAS

あのおもちゃのレゴはレゴアイデア(LEGO IDEAS)というユーザーコミュニティを持っています。

レゴアイデアの中では、

・レゴのユーザーがレゴを使ったアイデアを投稿
・テーマに沿った作品を投稿
・コミュニティ内で1万人のサポーターを集めるとレゴデザイナーになれる仕組み
・ゲームやビデオで遊ぶ

など様々なアクティビティを行うことができます。

1つ目の成功事例とは違ってこちらは、オンライン上のユーザーコミュニティです。

コミュニティマーケティングの注意点3つ

コミュニティマーケティングとは、費用対効果の高いマーケティング手法であることがわかりました。

一方でそのデメリットは、効果を得られるまでに時間がかかるという点です。

ほかにもコミュニテをマーケティングに取り入れる際に注意点があるので、ここでは3点解説します。

1. コミュニティ形成には長期で取り組む


コミュニティは「作る」よりも「育てる」ものなので、形成されるまでに時間がかかります。

そのためコミュニティマーケティングとは、始めてすぐに結果が出るものではありません。

長期的な取り組みとなることを念頭においておきましょう。

またコミュニティをうまく育てていくには、事前に以下の準備が必要です。

・コミュニティの目的をはっきりさせておく
・初期メンバーを慎重に選ぶ

まず「何のためのコミュニティなのか」という設計を明確にしてください。

軸がぶれているなかでは、コミュニティの成長は期待できません。

そして初期メンバーの選定は、その後のコミュニティの成長速度に大きく関わります。

たとえばメンバーのなかに意見を出す方がいなければ、コミュニティは停滞するかもしれません。

最初は企業側も含め、コミュニティを活発にしてくれるメンバーが必要です。

設計とメンバーが整っていれば、時間がかかってもコミュニティは成長していくでしょう。

2. 企業主体ではなく顧客主体のコミュニティを目指す


コミュニティの立ち上げこそ企業が行うものの、運営は企業が主体とならないように注意が必要です。

理想は、

自走できるコミュニティ」=メンバーである顧客が中心となって考え、動けるコミュニティ

といえます。

したがって企業が顧客に対して報酬を支払うなど、顧客の自主性を損ねるような対応をとってはいけません。

あくまで主体は顧客であることを忘れないでください。

3. コミュニティは顧客との関係を作る場であることを意識する


コミュニティマーケティングは、商品を売る場を作ることが目的ではありません。

あくまでコミュニティは顧客との関係を作る場です。

顧客との関係構築に成功すれば、商品のリピート購入や友人への口コミも期待できるでしょう。

そのためにもまずはコミュニティメンバーである顧客を大切にし、満足感を高めて「ファン」になってもらうことに集中してください。

関連記事:【厳選5冊】この本を読めばコミュニティ運営は難しくない!

コミュニティを活用するマーケティングなら、Doorkeeper

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以上、マーケティングの一環としてコミュニティを作ることで長期的に様々なメリットがあることがわかりました。

最後に、コミュニティを立ち上げる際におすすめのツール、Doorkeeperをご紹介します。

Doorkeeperは、コミュニティを作る、運営するにあたり役立つ機能やノウハウがたくさん詰まった、コミュニティベースのイベント運営・管理ツールです。

簡単にコミュニティを作ることができるうえ、イベントの作成も自在なので、コミュニティの特色に合わせて自由に発展させることができます。

使い方も簡単なので、初めての方でも安心して利用できますよ。

初回のイベント立ち上げは無料なので、気になる方はぜひ試してみてください。

導入事例 日本Springユーザ会は趣味!10年以上変わらないコミュニティのカタチ。

→Doorkeeper導入事例はこちら

うまくコミュニティを運営し、企業・顧客のどちらにとっても満足できるコミュニティマーケティングを目指しましょう。

関連記事:イベントマーケティングとは? メリットと役に立つイベント運営ツールを紹介!

関連記事:自分に合うコミュニティを見つけよう~探し方・選び方を紹介します~

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