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【重要ポイント徹底解説】ユーザーコミュニティでLTV&顧客ロイヤルティ向上

Doorkeeper スタッフ
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20 Jun 2022

ユーザーコミュニティは、ある特定のサービスや商品について、ユーザー同士あるいは提供企業を含めて情報共有するコミュニティです。

最近SaaSを提供している企業の中でサービス利用者同士のユーザーコミュニティが増えています。

企業のマーケティング担当者から個人の勉強会を開催したい方まで、気軽にユーザーコミュニティを作ってみてはどうでしょうか。

本記事では、ユーザーコミュニティのメリットや成功事例、作り方、成功させるコツを紹介します。

ユーザーコミュニティとは

ユーザーコミュニティという言葉を聞いたことはありますか?ある特定のサービスや商品について、ユーザー同士あるいは提供企業を含めて情報共有するコミュニティです。

特にIT関連のソフトウェアなどは興味を持って自分で勉強していると、操作方法などわからないことが出てきますよね。ユーザーコミュニティに所属していると、わからないところを気軽に質問・相談できたり、自分が使いやすい方法などを他のメンバーに共有することもできます。

また、提供企業にとっては顧客の生の声を聞けるわけですからメリットがあります。顧客と協力しながら商品・サービスの改善につなげることで、末永く自社商品やサービスを利用してもらえるようになるのです。

【SaaS企業に必須】ユーザーコミュニティは解約率を下げ、LTVを向上

昨今はサブスクリプションとしてサービスを提供する企業が増えている事もあり、いかに解約率(チャーンレート)を下げるかが重要視されています。顧客に長く使ってもらえるようLTV(ライフタイムバリュー)を向上させるには継続的な商品・サービスの改良が必要になるのです。

上記の手法は、コミュニティマーケティングとも呼ばれますが、マーケティング担当者からすれば、コミュニティ内のライトユーザーからヘビーユーザーまで率直な意見を参考にしてマーケティングを進められるので、ありがたい存在かもしれません。

不特定多数に信憑性の低い顧客アンケートを実施する必要もなく、ユーザーコミュニティと長期的な関係を築いて、カスタマーサクセスに繋げることが出来るのです。また、カスタマーサポートのような顧客対応の一部をユーザーコミュニティが担うことで、コスト削減にも繋がります。

マーケティングにおける企業側としてのメリットは十分です。

最大のメリットは顧客ロイヤルティの向上

一方、顧客側にとってもコミュニティで議論されたことが商品改善へ活かされ、より使いやすい商品・サービスとなります。その結果、企業にも愛着や信頼が生まれて、顧客ロイヤリティが向上することになります。

自分が好きなものを仲間内で語り合える場所というのは、誰にとっても有意義な場所でしょうし、勉強にかかる負担も軽減されるに違いありません。

SNSで簡単にコミュニティを作れる時代ですので、ユーザーコミュニティの形も様々です。ありがたいことにDoorkeeperも多くの方にユーザーコミュニティツールとしてご利用いただいています。

是非、企業のマーケティング担当者から個人の勉強会を開催したい方まで、気軽にユーザーコミュニティを作ってみてはどうでしょうか。

【成功事例3選】ユーザーコミュニティを紹介

JAWS-UG(AWS User Group – Japan)

JAWS-UG(AWS User Group – Japan)は、日本全国に50を超える支部を持つ Amazon Web Services(以下AWS)のユーザーグループです。全国の各支部では、AWSに関する技術交流や人材交流が毎週のように行われ、AWSユーザーの技術力向上およびビジネスの拡大に寄与しています。https://jaws-ug.jp/

TwilioJP-UG

TwilioJP-UGは、クラウド型コミュニケーション API(電話、SMS、ビデオ、チャット) Twilioのユーザーグループです。

UiPath Friends [公式]

UiPath FriendsはUiPath ユーザー有志によって運営される非営利の公式ユーザーコミュニティです。UiPathに関する技術交流や勉強会を行い、UiPathユーザーの技術力向上に寄与していきます。

ユーザーコミュニティはどうやって作るの?

ユーザーコミュニティの作り方は個人レベルであれば、情報交換が出来る集いの場としてSNSで簡単に作ることは出来ます。また、企業側がマーケティングとしてQ&Aであったり、顧客と情報交換を図りたいのなら、ユーザーコミュニティ用のプラットフォームやツールを使う企業も多いようです。

せっかくユーザーコミュニティを作るのであれば、それくらい面白いコミュニティになるよう目指していきたいですよね。

もちろん、コミュニティを作るプラットフォームやツールを使ったら、すぐにたくさんのユーザーが集まってくるわけではありません。ユーザーが楽しめて為になる。そんな場になるように、まずは目的やルールなどを決めるところから始めましょう。以下で手順を説明していきます。

1.ユーザーコミュニティを作る目的を決める

2.自社の商品・サービスの強みを洗い出す

3.目的に沿ったユーザー同士の意見交換の場やイベントを企画する

4.3を継続的に運営できるようサポートする

それでは、ひとつずつ解説していきます。

1.ユーザーコミュニティを作る目的を決める

当たり前の話ですが、ユーザーコミュニティを作る目的を決めます。ここで立てた目的が達成されれば、コミュニティの成功と言えるでしょう。

新商品のフィードバックを得られる場や、カスタマーサポートの負荷軽減、顧客と社員が交流できる場を設けることでブランドイメージのアップなど、多くの目的が考えられます。

具体的に数値を出せるものもあれば、抽象的な指標もあるので、具体的な数値を目標に置いた方が成果を可視化できるはずです。

2.自社の商品・サービスの強みを洗い出す

先に挙げた代表的な企業の例を参考に、自社商品・サービスの強みを再確認してユーザーコミュニティとの親和性を検討します。顧客が自社の商品・サービス、総合的な自社のブランドを含めてどのようなイメージを抱いているかを把握できれば、顧客のニーズに沿ったコミュニティ作りへの指針が立つはずです。

強みが明確になったら、具体的にどのようなプラットフォームを軸にしてコミュニティを運営していくかも決めましょう。企業により強みが違うように、選ばれるプラットフォームやツール、コミュニティの運営方法も異なります。

3.目的に沿った意見交換の場やイベントを企画する

1の目的と2の強みを掛け合わせたイベントなど、ユーザー同士が楽しみながら意見交換・情報共有ができるコミュニティの全体像を作っていきます。

この時にユーザーが楽しめる面白い企画を考えるだけでなく、コミュニティ内のルールや目的をユーザーと社員が共通認識できるようにしておきましょう。

ルールで縛り過ぎると面白みに欠けるので、ユーザーが自律して伸び伸び楽しみながら社員と交流できるバランスが重要です。オンライン・オフライン問わず定期的なイベントを開催するのも良いでしょう。

元々、好きなものが共通しているメンバーでコミュニティが構成されているので、そこまで厳しくルールを決める必要も無いように思えます。

4.3を継続的に運営できるようサポートする

この4が一番難しいと言えるかもしれません。

コミュニティを始動させる為にメンバーを募集して、コミュニティに所属してくれたメンバーを飽きさせないように運営を続けていくことになります。文字にして書けばそれだけの事ですが、実際にやり続けるのは容易ではありません。

先のスノーピークの例で言えば、2022年で25年目との事ですから、かなりの長期目線でのコミュニティ運営をしてきたようです。もちろん、スタートの時点で全て決めるのではなく、柔軟にユーザー同士でも協力し合いながらコミュニティを作り上げる事になると思われます。

ただ、それだけの期間続けられるというのは、企業もユーザーも共に協力し合って成功した事例に違いありません。

コミュニティ運営難しそう?迷ったらDoorkeeperへ

コミュニティを作って何年も運営するなんて、最初の企画段階で上手くいくか不安になるのは当然です。

Doorkeeperにはコミュニティを成長させるコツや、長期で運営を成功させている主催者達の知見が蓄積されています。是非、主催者ストーリーを覗いてみてください。

Doorkeeperは中長期でコミュニティを運営しようと考えている方にとっては、とても便利なツールです。

簡単にイベントの出欠確認ができる「チェックイン機能」や、イベントが開催されない期間にもコミュニティとつながる「メッセージ機能」など、便利な機能が備わっています。

コミュニティを運営を始める前は何が便利なのかピンと来ないかもしれませんが、もしユーザーコミュニティの運営に必要なツールを探しているのなら、Doorkeeperを候補の1つとして検討してみてくださいね。

Doorkeeper is an online tool that frees you from the drudgery of organizing events.

Using us, you can easily manage participants, collect prepayments for your event, and check people in at the door.


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