顧客満足度を上げる！問い合わせメールへの返信の書き方と例文

（※このページは、2023年6月29日に更新されました）

「問い合わせメールへの返信の方法がわからない...」

「問い合わせ内容が返信しづらい時、なんて書けばいいかわからない...」

この記事は、そんなお問合せ担当者のみなさまに向けて書いています。

こんにちは！

私は、Doorkeeper というイベント運営・管理ツールでお問合せへの回答を担当している者です。

私自身、お問い合わせメールへの返信は顧客満足度やその後の購買意欲にも大きく関わると考えております。

お客様に満足いただける回答ができれば、「よしこのサービスにしよう」「またあのサービスを使おう」と決断材料にしていただける可能性も大いにあるのです。

しかし、一方で「もう買わない」「回答に納得できない」と思われる回答をしてしまう可能性もあります。

そこで今回は、問い合わせメールへの理想的な返信方法や、押さえるべきポイントについて解説します。

実際に使える例文も紹介しますのでお役に立てましたら幸いです。

【目次】

1.　問い合わせへの返信メールのポイント２つ

2.　問い合わせ返信メールの基本構成

3.　問い合わせ返信メールの例文

4.　上級者向け！より良い返信メールを書く３つのコツ

5.　まとめ

問い合わせメールへの返信のポイント２つ

1.　返信のスピード

企業に問い合わせメールを送ったとして、どのくらい返信がなかったら「遅い」と感じるでしょうか。

ビジネスメール協会が行った「ビジネスメール実態調査2022」によると、

7割以上の方が24時間以内に返信がないと「遅い」と感じるそうです。

つまり問い合わせメールに対しては、原則24時間以内に返信すべきといえます。

すぐに結論が出ない内容であったなら、いったん時間がかかる旨を返信しておくとよいでしょう。

または、現在世界的にチャットボットやビデオチャットツールなどを導入する動きが活発化しています。

これらのツールを導入するメリットは、リアルタイムにお客様からのお問合せへ対応ができる点です。

2.　返信メールの読みやすさ

また返信メールの印象は企業の印象に直結するため、読みやすさも意識してください。

・誤字・脱字をなくす

・空白行や改行を使う

・機種依存文字や絵文字を使わない

このような点に注意しつつ、丁寧な文章を心がけましょう。

問い合わせメールへの返信の基本構成

まずはどんな問い合わせメールでも、返信する際に必ず入れる４つのポイントを確認しましょう。

1.　件名は「Re:」または内容を一言で

もとのメールに件名が付いていた場合は、それを消さずに「Re:」を付けて返信してください。「Re:」がついていれば、受け取った相手はすぐに「返信だ」とわかりますよね。

もとのメールに件名がなかった、あるいは転送などによって件名が消えていた場合は、問い合わせ内容を一言で表した件名をつけましょう。

「〇〇のプラン変更について」「△△についてお問い合わせ頂いた件」など、一目で内容がわかるようにしてください。

2.　まずはビジネスマナーに則った挨拶を

ビジネスメールの場合は、時候の挨拶を入れる必要はありません。代わりに「お世話になっております」「お問い合わせありがとうございます」などの一文を入れましょう。

内容に入る前に、担当名を記載しておくことも大切です。

1.　会社名

2.　部署名

3.　役職名

4.　名前

1〜4の順に記載するので、たとえば「xx株式会社　カスタマーサポート担当の〇〇」となります。

必ずしも1〜4のすべてを書く必要はありませんが、相手に安心感を与えるためにも、冒頭で担当者を記すようにしてください。

3.　問い合わせ内容を引用しながら説明する

説明する際は「＞（引用符）」を使い、問い合わせ内容を引用するとよいでしょう。

問いあわせ内容と回答をセットで記すことでわかりやすくなるうえ、相手の質問に真摯に答える姿勢も見せることができます。

長い文章が続くと読みづらくなるため、空白行などを使いながら書くとよいですね。

4.　署名に記載すべき内容は多いので注意

署名といっても名前を書けばよいわけではありません。

名前しかない場合、「本当にその会社から来たメールなのか」と怪しむ人も出てくるので、はっきりと会社の情報が伝わる署名が必要です。

署名には、以下の情報を含めましょう。

・会社名

・部署名

・氏名

・電話・FAX番号

・メールアドレス

・企業URL

このように明確な情報があれば、相手も安心できます。メールサービスによっては自動署名できる機能も付いているので、活用するとよいでしょう。

参考：Gmailの署名を作成する

また、カスタマーサポートに加えてヘルプデスクの導入を検討をされている方は、こちらの記事を参考にしてください。

おすすめ記事：ヘルプデスクとは？重要性や問題点、解決方法を解説

ケース別！問い合わせ返信メールの例文

それではここまでの内容を元に、理想的な返信例をご紹介します。

詳細を変更すればテンプレートとして使うことも可能なので、参考にしてください。

1.　問い合わせに対する返信例

問い合わせに対しては、基本のポイントを押さえながら丁寧に返信しましょう。

もしも問い合わせ内容がわかりにくい場合は、「～～という理解でよろしいでしょうか」などの確認を入れると誤解を防ぐことができます。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

Re:□□に関するお問い合せ

■■様

この度は弊社製品「□□」についてお問い合せいただき、誠にありがとうございます。

xx株式会社　カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

【返信パターン1】

>（問い合わせ内容）

（回答）

以上となります。

またご質問やご不明な点がございましたら、いつでもお問合せください。

今後ともよろしくお願いいたします。

【返信パターン2】

>（わかりにくい問い合わせ内容）

こちらについては、「～～」という理解でよろしいでしょうか。

■■様のご質問に対して正確にお答えさせて頂きたく、

お忙しい中で恐縮ではございますが、ご返信いただけると幸いです。

何卒よろしくお願い申し上げます。

xx株式会社

カスタマーサポート担当　〇〇

電話：000-000-0000

FAX：000-000-0001

メール：xxx@xxx

会社HP：https://xxx

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

2.　クレームに対する返信例

クレームに関しては、件名をそのまま残すのではなく、「お詫び」と変更すべきケースもあります。また、謝罪すべき部分については素直に謝罪し、断言できない内容については「検討します」と回答してください。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

□□に関するお詫び

■■様

平素より弊社製品「□□」をご利用いただき、誠にありがとうございます。

xx株式会社　カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

この度は、～～により多大なご迷惑をおかけしてしまい、

誠に申し訳ございません。

現在（対応状況）しております。

また、今後■■様から頂きました貴重なご意見をもとに、

（検討内容）についても検討していく所存です。

ご理解ならびにご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

今後こういったことのないよう（対応）を徹底して参ります。

今回はご多忙のところ貴重なご意見をくださり、

誠にありがとうございました。

今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。

xx株式会社

カスタマーサポート担当　〇〇

電話：000-000-0000

FAX：000-000-0001

メール：xxx@xxx

会社HP：https://xxx

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

上級者向け！より良い返信メールを書く３つのコツ

より高い顧客満足度を狙って返信をしたい場合、以下3つのポイントを意識してください。

1.　ポジティブライティング

2.　具体的な対応を書く

3.　社内で対応品質を均一化する

1.　ポジティブライティング

まずはポジティブな書き方をすることです。

以下の２つことを意識してみてください！

１.　クレームの場合でも「いつもありがとうございます」と感謝から始める

２.　「〜できません」ではなく「＊なら〜できます」と肯定表現を使うなど

このように細かな部分でも大きく印象は変わります。

2.　具体的な対応を書く

また具体的な対応内容を記すことも大切です。

「できるだけ早く回答いたします」ではなく、「明日の何時までに回答いたします」のように、曖昧な部分に具体的な日付や時間、数字、責任者の名前などを使うことでお客様のもやもやを少しでも解消することができます。

すぐに答えられない場合は、確認しだい連絡することを伝えましょう。

3.　社内で対応品質を均一化する

質問に対して社内全ての人が同じ回答ができるようにしましょう。

前回はこう言われたのに、今回はこう言われたなどといった事態を防ぐことができます。

対応メールを共有する、社内でよくある質問をまとめるなど工夫すると、担当者に確認せずともすぐに回答できるようになります。

問い合わせメールへの返信で顧客満足度を高めよう

たくさんの問い合わせメールがくると、１つ１つに丁寧に返信することが大変に感じる時もありますよね。

しかし、たった２つのポイントであるスピード感と読みやすい返信を意識するだけでも、お客様に満足していただける問い合わせ返信メールへの対応は可能です。

ぜひこの２つのポイントを押さえて、問い合わせメールへの返信をマスターしましょう！

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